Développer la culture client dans les équipes
Dernière mise à jour : 12/01/2024
Description
Objectifs de la formation
- Comprendre les attentes d'un client
- Analyser les leviers de la satisfaction d'un client en général et d'un client de son entreprise en particulier
- Partager en collectif le sentiment d'insatisfaction et ses conséquences dans une relation BTB ou BTC
- Différencier la force des ancrages de la satisfaction jusqu'à la recommandation
- Reconnaître les éléments clefs d'un service qualitatif et se projeter en situation dans son activité
Programme
- Les piliers de la culture client en général et dans votre entreprise en particulier
- Qu'est-ce qu'un client : atelier de réflexion collective
- Qu'est-ce que la satisfaction client : Théorie et échanges
- Quels sont les causes d'insatisfaction d'un client en BtoC et en BtoB : atelier participatif et catégorisation des résultats
- Les conséquences de l'insatisfaction sur mon entreprise : gestion des réclamations, infidélité, litiges, coûts cachés et perte de business. Partage de retours d'expérience.
- L'étape ultime : la recommandation – quelles marques recommanderiez-vous et pour quelles raisons – Atelier collectif avec identification des leviers par valeur.
- L'expérience client : de l'intérêt à la concrétisation livrée de son projet – illustration avec des cas de l'entreprise où comment chaque collaborateur participe à une expérience client remarquable.
- Partage de la pyramide de l'expérience client
- De l'importance de la mesure de la satisfaction client comme indicateur partagé
Public visé
Prérequis
Moyens et supports pédagogiques
- Exposés, diaporamas
- Études de cas sur la base d'un système qualité pédagogique
- Échanges, questions/réponses
- Documents pédagogiques remis aux stagiaires
- Questionnaires d'évaluation
Compagnonnage
Formateurs
RAMBAUD Patricia
Patricia a acquis ses compétences en marketing et relations clients au sein de grands groupes et de PME. Elle a fait le constat que la réussite d’un virage stratégique, souvent initié par l’évolution des comportements clients, passe par l’implication des équipes dans ce changement de vision. Elle a rejoint 37.5 afin d’accompagner vos équipes dans l’évolution de leur positionnement, de leurs méthodes de travail et de leurs outils de pilotage. Avec toujours comme objectifs : la satisfaction du client et la création de valeur.
Modalités d'évaluation et de suivi
En application de l'article L. 6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation sera remise au stagiaire à l'issue de la formation. Un questionnaire de satisfaction de fin de session sera remis au stagiaire afin d'évaluer la qualité de la formation délivrée.
Toutes nos formations font l'objet d'une évaluation à froid de la satisfaction (4 à 8 semaines après la formation). Validation de l'acquisition des connaissances via un questionnaire durant la formation et à la fin de la formation. Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80%. En cas de résultat inférieur à 80%, un accompagnement est effectué.