Gérer et maîtriser sa relation client par téléphone
Dernière mise à jour : 12/01/2024
Description
Objectifs de la formation
- Acquérir les bonnes pratiques du traitement des demandes clients
- Assimiler les techniques de gestion des clients difficiles
- Développer la directivité du traitement des appels
- Adopter une posture professionnelle pour maximiser la satisfaction client en toute sérénité
Programme
Partie 1 : Les fondamentaux du traitement d'un appel – de la rédaction d'un mail
- Scénarios d'appels : les fondamentaux du déroulé d'appels et rédaction du déroulé du client
- Adopter une écoute active : développer son sens de l'écoute pour anticiper les conflits et les incompréhensions
- La reformulation : intérêt et techniques de la reformulation
- Garder le contrôle des conversations téléphoniques : les techniques
Partie 2 : La gestion des clients difficiles
- Perception et interprétation : comprendre et apprécier le profil de son interlocuteur, comment éviter l'interprétation personnelle
- Identification des signes annonciateurs d'un appel difficile : détecter les signes et anticiper sa posture
- L'assertivité au téléphone : comment s'affirmer en respectant son interlocuteur
- La communication non violente : comment trouver une réponse gagnante-gagnante
- Parler des techniques de gestion et les énoncer avec précision
Public visé
Responsables service client, conseillers, agents…
Une première expérience en relation client est conseillée.
Prérequis
Moyens et supports pédagogiques
- Approche théorique
- Analyses des pratiques
- Étude de cas concrets enregistrés et écrits
- Jeu de rôle et animation
- Mise en situation personnelle
Formateurs
RAMBAUD Patricia
Patricia a acquis ses compétences en marketing et relations clients au sein de grands groupes et de PME. Elle a fait le constat que la réussite d’un virage stratégique, souvent initié par l’évolution des comportements clients, passe par l’implication des équipes dans ce changement de vision. Elle a rejoint 37.5 afin d’accompagner vos équipes dans l’évolution de leur positionnement, de leurs méthodes de travail et de leurs outils de pilotage. Avec toujours comme objectifs : la satisfaction du client et la création de valeur.
Modalités d'évaluation et de suivi
En application de l'article L. 6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation sera remise au stagiaire à l'issue de la formation. Un questionnaire de satisfaction de fin de session sera remis au stagiaire afin d'évaluer la qualité de la formation délivrée.
Toutes nos formations font l'objet d'une évaluation à froid de la satisfaction (4 à 8 semaines après la formation). Validation de l'acquisition des connaissances via un questionnaire durant la formation et à la fin de la formation. Taux de bonnes réponses minimum à obtenir : 80%. En cas de résultat inférieur à 80%, un accompagnement est effectué.